CS(顧客満足)

顧客満足の意味でCustomer Satisfactionの略です。

CRMの顧客関係管理における出発点です。1970年代後半にジョン・グッドマンによってアメリカでの消費者苦情処理の調査によって提唱され、F・F・ライクヘルドがロイヤリティー概念の体系化によって顧客満足を算出、これによって基盤構築することで、CRMが可能になっています。CSの特徴には、『苦情は不満を持った顧客の一部からしかこない。多くは黙って次回から購入を停止する』『不満を持つ非好意的クチコミは、満足したクチコミより影響が大きい』などがあり、また、過剰なサービス競争が発生し経営を圧迫する弊害もあります。CSにおいて、顧客満足は、最終的には売り上げにつなげるプロセス構築でなければなりません。