世の中を味方につける「クチコミ」コンテンツ３つのポイント

企業が自分で発信する情報よりも、その企業を第三者が評価した情報のほうが信憑性があります。人間関係に例えると、自慢をする人よりも、複数の友人に褒められ続けている人の方が信用される、ということですね。そんな「最も信頼される」第三者情報の発信には３つの基本的なポイントがあります。

①だれのクチコミかを明確にする。　
②本人の感想を編集せずに載せる。　
③数値化してマジョリティを作る。

自己紹介で「私はとても優秀です」と自慢する人と、他己紹介で「あの人はとても優秀です」と紹介される人、どちらが優秀な人だと感じるでしょうか？

答えは言うまでもありませんが、この「他己紹介」にあたる部分をうまく集めて編集したコンテンツが「クチコミ」型のコンテンツです。消費者が実際に発信した「生の声」がコンテンツのソースになっていて、インターネットに掲載されているだけの情報であるにも関わらず、リアルな世界で友人から説明されたかのような印象を受けます。BLOGやSNSの書き込みをキュレーションしたり、大勢にアンケートを取った結果を掲出したり、「食べログ」「価格.com」などのように商品やサービスやお店を評価したり、ニュースサイトのコメント欄もこれに該当します。一般的に企業が発信した情報よりも信頼性が高く、様々なマーケティング用途に活用できます。

ただ、近年このクチコミの信頼性の高さを悪用した事件が頻発しており、芸能人が実際には購入していない商品のレビューを書いてしまった2012年の「ペニオク事件」や、流行語にもなった「ステマ」の影響で、クチコミコンテンツの取り扱いに関するガイドラインは年々厳しくなっていて、少しでも「ステマ」を匂わせようものならネットで袋叩きに遭い、業界的な信用も失墜するリスクを負う可能性もある手法となってしまいました。

そこでクチコミコンテンツを安全に、そして効果的に運用するための３つのポイントを知っておいていただければと思います。

１、クチコミの出所を明らかにする。
どのような人物が、いつ、どのように発信した情報なのかを、コンテンツ内に明記します。出所が明らかになることでクチコミ情報の信頼性が高まるとともに、「ステマ」を疑われるリスクを回避します。また、各業界のエバンジェリストからのクチコミを集めることで、影響力の高いコンテンツを作ることができます。

２、クチコミをもとのまま使用する。
クチコミの価値は、第三者によって発信された情報をそのまま伝えることにあるので、原文を恣意的に編集するのはNGです。消費者を欺く不誠実な行為として捉えられるだけでなく、少し文章に手を加えただけで全くニュアンスが変わる場合もあるため、文章や画像などはそのまま使用しましょう。クチコミコンテンツを作るうえで何かしらの意図があるとすれば、元の素材をそのまま使いながら、素材の「集め方」で意図するメッセージに近づける工夫を考えた方が良いでしょう。

３、クチコミを数値化する。
クチコミとともに、アンケート調査を併行させて世の中の思考の傾向を定量的なデータを集めると、数値によってクチコミの「裏付け」ができるので情報の信頼性が増します。また「食べログ」「価格.com」などで行われている商品評価の「点数」も、クチコミで書かれている内容を客観的に分かりやすく数値化したものです。

企業目線ではなく消費者と同じ目線で商品・サービスのことを語り、共感を得られるクチコミコンテンツ。正しく活用さえすれば、マーケティングの強い武器になります。