2018
03.12
0312

企業アカウントの返信ポリシー、どう設定するのが正しい?? メリット・デメリット検証。


Facebookの公式アカウントにて、各種ポリシーを最初に決めておくのは当たり前のこと。その中で、まず最初に頭を悩ませる項目が「返信ポリシー」です。企業アカウントとして返信をするかしないか、する場合はどのような内容に対して行うのか?どの体(会社か担当か)で行うか?など、最初に細かく仕様を決めておく必要があります。

では、この返信ポリシー、どうするのが正解なのでしょうか?それぞれのメリットデメリットを見ながら検証してみたいと思います。

■メリットはエンゲージメントの向上のみ

返信のメリットはなんといっても、個別のお客様へのリアクション=個のファン化の促進です。つまり、返信を続けていると、された側は自然とファンになっていく傾向にある、ということですね。これは、そもそものFacebookの目的であるファンを増やすことに直結する行為です。行うことのメリットは大きいと言えるでしょう。

■デメリットは「労力」と「会社の代弁リスク」

ではデメリットは何か?最も大きなデメリットはその労力です。返信を行うということは、各種投稿のコメントもチェックしておく必要があります。さらに、そのコメントの内容によってどのような回答を出すか?などの方針もあらかじめ決めた上で臨む必要があります。それでも、投稿へのコメントは担当者ではなく、「会社」がしたことになります。故に、会社の代弁者であるという責任とプレッシャーを背負って対処する必要があるのです。

少しでも主観で、会社の総意とは異なる発信をしてしまうと、それはアーカイブとして残り続けます。投稿自体を削除できても、その返信を確認してしまったユーザーにとっては、消えないのです。

さて、メリット・デメリットを見て、どう思われるでしょうか?返信は行うべきか?行わないべきか?それに正解はありません。返信しない方が無難ではあります。(ルールなので、非難の対象ではない)

後には引けませんのでじっくり考えてみてください。
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