Facebookメッセンジャーはカスタマーサービスを変えるか

Facebookは消費者だけでなく、企業にとっても重要な存在になりました。ブランド認知向上に加えて、顧客対応の窓口としての役割を果たすようになったからです。ある調査では67%のオンライユーザーがソーシャルメディアを通して企業に問い合わせをした経験があると回答しています。また、若年層は特に、企業からオンラインで素早い回答が提供されることを期待するようになりました。確かに、Eメールで何日も回答を待ったり、電話口で何十分も待たされたりするよりは、ソーシャルメディアですぐに反応を得られる方がユーザーのためになるでしょう。

企業が素早く正確な回答をユーザーに提供しなければ、ユーザーは不満を抱えます。ソーシャルメディアの企業ページ上で、不満が吐き出されると、他のユーザーもその悪い評判を目にするようになるため、あっという間に悪評が広がります。そのような場合は、プライベートメッセージでの会話に留めるべきです。複雑な問題や法的な考慮点を含む議題の場合、誰でも議論が閲覧できる企業ページではなく、メッセンジャーの利用が好ましいと言えます。

メッセンジャーを利用すれば、素早い顧客対応が促進されます。顧客対応においては反応時間の短縮が肝要です。ユーザーを待たせるほど、ユーザーの満足度が下がります。ソーシャルメディア担当者が顧客対応に精通し、問題解決への道筋をすぐに示せるような体制を整えるようにしましょう。この状況を理解しているFacebookは、メッセンジャーでの反応が早い企業に対して、バッジを付与し、表彰する取り組みを見せています。

メッセンジャーは顧客と直接つながるチャネルです。情報が溢れ、Facebookページでユーザーにリーチするのが困難になった現状を考えると、メッセンジャーの利用は新たなチャンスとも言えます。リアルタイムで情報を提供できるチャット機能を利用すれば、ユーザーの問題を解決するだけでなく、購入を促すなどの新たな商談にもつながります。

Facebookメッセンジャーは既に大企業での利用が始まっています。ハイアット・ホテルは近年、メッセンジャーを通した顧客からの問い合わせが10倍に増えていると報じられました。また、KLM航空はチェックインや搭乗券の受け取りをメッセンジャーで行えるようにしています。さらに、米国ではUberのハイヤーがFacebookメッセンジャーから呼べる機能が話題を呼びました。

参考資料
https://www.searchenginejournal.com/facebook-messenger-changes-social-customer-service/161869/