カスタマジャーニーとは？カスタマージャーニーマップを作るメリットとは

カスタマージャーニーという言葉が最近インターネット業界では広く浸透しています。カスタマージャーニーという言葉はよく聞くけれども、それがどんな意味で、設定するとどんなメリットがあるのかわからない、なんてころありますよね。そこで、カスタマージャーニーとはいったい何か、定義を確認し、実際に設定するとどんなメリットがあるのか整理してみましょう。

カスタマージャーニーとは、顧客がサービス利用・商品購入に至るまでのプロセスを意味します。どんな人が、どんな時に、どんなことを考えて、どんなふうにサービスを利用するのか、具体的に落とし込んでいったものを図に示したものをカスタマージャーニーマップと言います。カスタマージャーニーは、ユーザーを点ではなく線で追うことができます。そのため、サービスを触るまでにどんな感情・考えをもって画面を見るのか考えられます。

さて、カスタマージャーニーマップを作ると、どんなメリットがあるのでしょうか。ユーザーがどんな経緯でサービス利用に至るのか把握できるため、ユーザー目線でサービスを設計することができます。例えば、アプリのUIを再設計する際に事前にカスタマージャーニーを設定しておくと、ファーストビューになにをもってくるべきか情報を整理できます。今までは開発者のなかで「こうするべきではないか？」「こうすると流行っているアプリに似ている」という感覚で作っていたところを、ある程度の裏付けをもってして画面設計をおこなうことができます。

カスタマージャーニーがあると、サービス担当者の方針を統一することもできます。エンジニア、デザイナー、広報、マーケター、営業がそれぞれ思っているユーザー層は異なることがあります。担当者の認識を統一することで、サービスの今後もブレず、それぞれが最適の行動をとることができます。

このほか、直接的には見えてこなかった潜在的なニーズに気づくことができます。問い合わせで寄せられるユーザーのニーズや、困っていることは氷山の一角です。カスタマージャーニーマップを使って、サービスの現状を見ていくことで、「ここでつまづくのではないか」「ここで離脱してしまうのではないか」という気づきを得ることができます。

このように、カスタマージャーニーを設定し、カスタマージャーニーマップを作ることでいくつかの重大な気づきと、メリットを得ることがあります。カスタマージャーニーは一度作ったあとに、何度もチューニングしていくものです。まだ作ってない方は、恐れずとにかく作ってみてトライしてみましょう。