ポリシーを準備してソーシャルメディア危機対策を始めよう
ソーシャルメディアの危機管理は十分ですか？人との関係構築に 力を発揮するソーシャルメディアでは、顧客に対して宣伝広告を行うのと同様に、オンラインでのコミュニケーションを通じて信頼や信用を構築するのも重要や役割です。たった140文字の不適切なツイートや、数分のYouTubeビデオ、数行のブログ投稿が「炎上」を招き、わずか数分後に オンライン上での評判を壊してケースもあるのです。ソーシャルメディアでの危機を避けるには どうしたら良いのでしょうか ？
ソーシャルメディアで広告キャンペーン行う前に、ソーシャルメディア 運営のポリシーを 策定するようにしましょう。どのように ソーシャルメディアを利用するか、従業員はどのようにブランドと関わりを持つかを、規定する必要があります。ポリシーにおいては、ソーシャルメディア上でやってよいことと、やってはいけないことを明確に規定するようにしましょう。そして、下書きしたポリシーができたら、従業員やチームメンバーと机を並べて周知徹底させます。ポリシーを策定するだけでは十分ではなく、関連するメンバーと十分にコミュニケーションをとり、正しく運営されている状況を確認しなければなりません。
批判的なコメントに対応する場合、適切に反応するポリシーが求められます。怒りを持って不満を伝えるユーザーに対して火に油を注ぐような態度は望ましくありません。大規模な「炎上」に発展してしまう場合、企業が一般大衆からの視線を忘れ、否定的な態度をとってしまうのが原因になるケースが見受けられます。否定的な意見を無視してしまうのは簡単かもしれませんが、無視したところで、問題は無くなる訳ではありません。初めて否定的なフィードバックを受け取った時には、チームを集めて最善の手立てを探るよう議論する必要があります。そして、ポリシーには連絡・報告のプロセスを含めなければなりません。否定的な反応に対して、誰が責任を持ち、どう振る舞うかを規定するのはポリシーの重要な要素の一つです。
ソーシャルメディアはこれからもビジネスの重要な役割を果たしていくため、ソーシャルメディア運営のリスクは避けられません。これまで 多くのブランドが 「炎上」を 起こし、オンラインでの信用を失ってきたのは、批判に対して どう反応するかを知らなかったからです。チームを巻き込み、ソーシャルメディア運営上のリスクを理解させ、すぐにポリシーを 作成するようにしましょう。
参考資料
