ネガティブ情報のモニタリング

2014年3月上旬、「派遣が社員食堂を使えない」というQ&Aサイトへの投稿をきっかけに、様々なニュースサイトへこのネタが拡散された結果、某IT企業への批判が様々な所で起こるという「炎上」が起きました。ご存じの方も多いのではないでしょうか。

こうした炎上が起きたときに重要なのはネガティブな情報に対してすぐに対応をするという事です。

沈黙している期間が長ければ長いほど様々な所で拡散されて情報に尾ひれが付き、無い事まで含め大きなネガティブ情報として一人歩きをしてしまします。結果として企業にとって大きなダメージをもたらしてしまう事にもなりかねません。

企業としてはこうしたリスクが起きた際の対処方法をマーケティングや広報などを中心に準備・共有しておくことが必要です。また、競合や同業他社で起こった炎上には参考になることが多いので情報収集を怠ってはいけないけません。炎上に至った経緯や初期対応、沈静化までの一連の流れなどを把握しておく事で、自社で起こった場合の備えに活かすことができます。

そして自社や自社サービスに関するネガティブな情報を日頃からモニタリングしておくことが肝要です。ネガティブな情報というのは裏を返せばその事について関心があったり、利用してくれているからこそ発することができる、と捉えることもできます。つまりそれらの意見の裏には貴重なマーケティングデータが潜んでおり、改善点やブランディング向上のための施策、今後のサービスに繋がる情報が潜んでいる事も多いのです。

このように、自社についてポジティブな情報だけに注目するのではなく、競合や同業も含めてネガティブな情報にアンテナを張っておくことで、サービスの改善や炎上対策に繋げることを意識してみてはいかがでしょうか。