SNSの印象を左右する「中の人」のキャラ設定
SNSをマーケティングに活用する企業は増え続け、今では7割~8割の企業がSNSを運用していると言われており、日々Facebook・Instagram・Twitterなどのアカウントから、商品やサービスの新着情報が頻繁に発信されています。
しかし、SNSとは本来「人と人」のコミュニケーションに使うツールなので、企業が淡々と情報を配信するようなツイートには関心を持ちにくいのが実情です。そこで、いわゆるソーシャルメディアの「中の人」のキャラクター作りが重要になってきます。
例えばこの伊藤ハムのキャラクター（https://www.facebook.com/itoham/）。「ハム係長」という、ハムをモチーフにしたちょっと間抜けなサラリーマンが、ユーザーを相手につぶやきます。そしてこちらはコーセー雪肌精のキャラクター、SETSUKO。（https://www.facebook.com/sekkisei.official/）
いずれも、隠れファンも存在するSNS限定の人気キャラですが、このように企業アカウントにも関わらずユーザーと友好的な関係を築くことができるSNSを運営するためには、幾つかのルールを決めなければなりません。
1. SNSの目標を決める
そもそもSNSを運用する目的は何なのか？が決まっていない場合は明確にしましょう。企業サイトへユーザーを誘導したいのであれば、投稿に常にリンクを貼る。ユーザーとの友好関係を深めたいのであればキャラクターを立てたり社員を登場させる。販売促進を考えているのであれば、SNSに登録しているユーザー限定のキャンペーンを実施する、など・・・目標が決まれば、SNSの使い方が決まります。
2. 投稿カテゴリーを決める
投稿の内容には幾つかのカテゴリーがあります。新商品などを紹介するもの。広告やキャンペーンなどを紹介するもの。社員など「中の人」を紹介するもの。ユーザーにとって有益な情報を提供する記事。どのようなカテゴリーの記事を投稿するのか予め決めておきます。
3. キャラクターの設定を決める
次にどのような人物がSNSを運営しているのか分かるような「キャラクター設定」を作ります。それが、広報担当者によるものなのか、可愛らしいキャラクターなのか、口調や口癖や、「☆」「♪」などの記号を使用するかどうかも含めて、投稿する文章の特徴を決めておくと良いでしょう。
この設定が大雑把で何も特徴が無いと単なる企業の宣伝にしか見えないのですが、設定を細かく作り込むことによって、人物像の深堀りがされていき、より共感されるメッセージを発信できるようになります。
4. 画像のトーンを決める
SNSにおいて、画像はとても重要な要素です。ユーザーは投稿された文章よりも先に画像に目がいくので、一目で「読みたくなる」「誰かに伝えたくなる」ような気分になるものを選びます。SNSはコンテンツがシェアされて情報が拡散されるので、特に画像は「ユーザーにシェアされる」ことが重要になってきます。画像は、色味などのトーンをなるべく統一したほうが良いでしょう。文章の「言葉遣い」などと同様に画像にもキャラクターが反映されます。
5. 投稿頻度を決める
1〜4で投稿する内容が決まったらどのくらいの頻度で更新するのかを決めます。ソーシャルメディアの「中の人」を運用する作業は、労多くしてなかなか商品やサービスの売上げに直結しづらいので、そのあたりは覚悟を決めてスタートしなければならないのですが、企業担当者が実際に動くことができる現実的なスケジュール、運用を外注する場合はその予算などにも関わってくるので、投稿頻度は必ず予め決めておくのが良いと思います。
上記のルールを決めておくことで、SNSアカウントのキャラクターが明確になり、結果的にユーザーとのコミュニケーションが取りやすくなります。
