なぜユーザーは企業ページをフォローしたくなるのか？

ソーシャルメディアは顧客との初めの接点として機能します。ソーシャルメディアの企業ページで上手に顧客と関係構築するには、顧客の理解を深め、彼らが求めるコンテンツを投稿しなければなりません。ユーザーがどのような動機で企業ページをフォローしたり、フォローをやめたりしているか、という分析は、Sprout社のソーシャル・インデックスという調査で行われました。

57.5%のソーシャルメディア・ユーザーは、広告宣伝が多すぎると考えています。専門用語を使っている、親しみが感じられない、無理に変わった投稿をしようとしている、メッセージに返信してくれない、といった不満も挙げられました。ソーシャルメディアを運営する企業は、宣伝のバランスや文言に注意を払わなければいけません。

ユーザーが企業ページをフォローする際の理由についての調査も行われました。73.4%のユーザーは製品やサービスに興味があることを理由としています。その他にも、宣伝に興味を持ったから、興味深い企業だから、特典が提供されたから、業界に興味があったから、企業に連絡したかったから、友人がフォローしたり「いいね！」したりしていたから、といった理由がありました。製品やサービスはもちろん、マーケティング活動の結果としてフォローしたいと考えるようになるユーザーもいるのです。

一方で、46%のユーザーは、企業ページからの宣伝が多すぎるため、フォローを止めてしまいます。また、41.1%のユーザーは、企業から発信される情報が自分に関係ないため、フォローを解除しています。投稿が多すぎる、少なすぎる、あるいは反応がない企業に対しては、ユーザーは今後フォローを止めたいと考えています。企業のマーケティング担当者は、コンテンツの内容を十分に計画し、ユーザーに不満を抱かせないようにする必要があります。

企業ページをフォローしているユーザーの57%は、その企業から商品を購入したいと考えています。しかし、実際に購入に至るには、2～4回の接触が必要と言われます。それ以上の接触を要する場合であっても、企業のブランドイメージやコンテンツを気に入っているユーザーは、その企業から購入したいと考えるものです。ソーシャルメディアのコンテンツや振る舞いに気をつけて、顧客からの期待に応えるようにしましょう。

参考資料(https://searchenginewatch.com/2016/10/07/what-makes-people-follow-or-unfollow-a-brand/)著者：Takayuki Sato