わかりやすいアップセルとクロスセルの基本

一般的に新たな売上を上げることを考えると、新規顧客の開拓が思い浮かびます。しかし、アップセルとクロスセルという手法を導入することで、既存顧客から新たな売上を上げることができるようになるのです。収益源を増やす上で重要な話をしていきます。

●アップセルとクロスセルとは？
まずはアップセルとクロスセルの意味について解説します。「アップセル」とは、購入した商品よりもグレードの高い商品を購入してもらうことです。「クロスセル」とは、いつも購入してもらう商品と関連するものを一緒に購入してもらうことです。これらを効果的に導入することで既存顧客への再アプローチができるほか、客単価も高くなります。

●効果を上げるために欠かせないポイント
アップセル・クロスセルを実行する上で欠かせない指標は顧客満足度です。すでに提供している商品に対して満足していることが前提でなければ、よりグレードの高い商品を買おうという考えには至らず、他社の商品に流れてしまいます。また、関連商品を買おうという発想にもなりません。顧客満足度を高めるには、商品力を向上させることが第一要件です。しかし、それだけでは足りず、もう1点必要なことがあります。それは既存顧客との信頼関係の構築です。

●既存顧客と信頼関係を作るための秘訣
既存顧客との信頼関係が無ければ、商品力が強くとも、アップセル・クロスセルに結びつきづらくなります。信頼関係を作るための秘訣は「既存顧客を放っておかないこと」。頻繁に商品に対するサポートを行ったり、関連する情報を提供したり、割引クーポンを配るなど、既存顧客に対して継続的にメリットを提供するのです。この「気にかけてもらえている」という感覚が、信頼関係の構築に非常にプラスに働くのです。

●まとめ
アップセル・クロスセルは既存顧客との信頼関係が前提で成立します。既存顧客とのやり取りの中で自然に商品のことを紹介することで、いつもの商品よりも高いグレードの商品に対する興味を持ってもらえるようになります。既存顧客とコミュニケーションを密に取るということを初めにやってみましょう。