評判を左右するレビューサイトと向き合うべきか
無数のレビューサイトが存在する現代ではB2C企業もB2B企業もレビューサイトにおける評判を無視できなくなりました。
Amazon、楽天、ぐるなび、価格ドットコム、Facebook、Twitter、自社サイトなど、あらゆるサイトにレビューが書きこまれ、多くの人に影響を与えています。そして、オンラインでの評判や口コミを監視・管理する取り組みは評判管理(レピュテーション・マネージメント)と呼ばれるようになりました。
もともと企業PRにおける管理手法だったものが、オンラインでの顧客の声が存在感を増すにつれ、ソーシャルメディア・検索結果・レビューサイトなどでの評判や口コミへと対象を広げてきたのです。
こうした背景から評判管理への注目は高まる一方であり、否定的なレビューがどこかのサイトに投稿されたら即時に警告を上げる評判管理サービスが開発されました。これは、否定的な口コミにすぐに対応し、評判の低下を防ぐ狙いがあります。
一方、評判管理サービスを提供するPeopleClaimは「レビューの影響をレビューする」という調査を行いその結果を発表しました。
ポジティブな面に目を向けると、評判の効果は非常に大きいという実態が分かります。82%の消費者がレビューが役に立つと考えており、71%の消費者はレビューがあると安心して商品購入できると回答しています。また、75%のレビューは肯定的なものなので、優れた商品・サービスを提供している会社には良いレビューが集まると考えてよいでしょう。
一方で、ネガティブな面を取り上げると、86%以上の回答者は、ある友人が唱えている批判的なレビューを信じると回答しています。否定的なレビューの数自体は少ないものの、一度書き込まれてしまうと、その影響は確かなものになってしまうのです。
結局のところ、レビューはビジネスの役に立つのでしょうか。100社以上の小売店に調査したところ、96%もの小売店はレビューは成約率を向上させる良い手段だと回答しています。レビューを公開したところ、一か月のうちに14%成約率が向上し、15%のページビューの増加が見られたという成果もある程です。さらに、レビューの存在により、顧客のロイヤルティが18%、顧客満足度が21%増加したという成果も報告されています。
92.5%の消費者が購入前にレビューを見ているという事実を考えると、レビューサイトと向き合うことは避けられないと考えたほうが良いと言えるでしょう。
