ソーシャルメディアでのカスタマーサービスに投資するべき理由

多くの企業がソーシャルメディアを運用しているにも関わらず、そこでのカスタマーサービスにはあまり時間やリソースが割かれていません。ある調査によると、3分の1のソーシャルメディア・ユーザーは電話よりもソーシャルメディアで企業と連絡をとる方法を好みます。しかし、ソーシャルメディアで聞いた質問が迅速で効果的に解決されるケースは多くありません。全く返信が来ない場合さえあるのです。良い回答が得られなければユーザーにとって時間の無駄であり、企業にとっても顧客満足度の低下を招きます。逆に、ソーシャルメディアでの顧客対応を正しく行えば、企業にとっても大きなメリットがあります。

2015年の調べでは、平均的なインターネットユーザーは毎日1.72時間をソーシャルメディアで費やし、オンライン活動の30%に達すると報じられました。ユーザーが常に使っている媒体でカスタマーサービスをするのは、ユーザーの利便性のためには、理にかなっています。しかし、常に使っているからこそ、ユーザーは素早い回答を求めるようになりました。

企業に対してツイートした人の約半数は1時間以内の返答を求めていると言われます。苦情であれば72%まで上昇します。もし、この時間内に反応がなければ、企業に対してよりネガティブな印象を抱き、ソーシャルメディアで悪かった体験を伝播させてしまいます。一方で、タイムリーな反応が得られた場合、34%のユーザーがその企業からまた商品を購入したいと思い、43%が友人や家族に商品を紹介したいと考え、さらに、42%がソーシャルメディアで推薦したいと考えるようになります。

カスタマーサービスを支援するZendeskの調査では、40%の消費者は顧客対応の良さを理由に、ある企業から競合他社へ乗り換えたことがあると言い、85%の人々は優れたカスタマーサービスには最大25%多くの価格を受け入れるそうです。広く知られた情報ですが、新規に顧客を開拓するのは、既存顧客を維持するよりも5倍のコストがかかるとも言われます。カスタマーサービスに力を入れるのは、企業の業績を考えると当然の施策なのです。

参考資料

Five reasons why you should invest in social customer service