2014
08.26
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ソーシャルリスニングの活用方法


消費者はFacebook やTwitterなどのソーシャルメディアで商品への感想を自由に述べることができます。購入した商品に不満があった場合、それが商品の欠陥ならば製造者へ問い合わせるかもしれませんが、
単なる不満である場合には手軽なソーシャルメディア上に投稿するでしょう。

企業に直接問い合わせが来ればそれに対応して消費者の不満を解決できる可能性がありあすが、ソーシャルメディアに投稿された不満はすばやく拡散されて、他の顧客や見込客にも悪いイメージを与えかねません。しかし逆に言えば、ソーシャルメディアに投稿される消費者の「生の声」をうまく掬い上げることができれば、それを商品開発やプロモーション、顧客対応などに活かすことができるのです。

ソーシャルメディアの企業戦略に関する名著として知られる「グランズウェル」には「顧客はすでに問題点と修正方法の両方を知っており、商品開発担当者や経営陣が考えたこともないようなアイデアを持っているものだ」と述べられています。製品やサービスの問題点や改良点を一番よく知っているのは、実際にそれを使っている当事者であるという意味です。

ソーシャルリスニングを簡単に始めるには、自社ブランド関連のキーワード(例えば社名や製品名など)をFacebook やTwitter上で検索して調べてみると良いでしょう。そしてその結果をRSSリーダーなどで定期的にチェックできるようにしておくと便利です。

しかし毎日何百万、何千万とあるツイートの中から必要なものを全て取得することは容易ではありませんので、そのための無料・有料のツールやサービスの利用し、それでも手が回らない場合には、専門の業者に依頼するのがよいでしょう。

顧客のツイートを理解することで、顧客のニーズや彼らがどのようにそれを手に入れたがっているかを把握できれば、そのニーズを満たすコンテンツを作り出すことができるかもしれません。

しかしユーザーのニーズを満たすコンテンツさえ配信すれば、ユーザーの注目や共感を得られると考えがちですが、それだけでは十分ではありません。大切なのはソーシャルリスニングで得たことをコンテンツマーケティングに活かし、SEOなどの施策を駆使して見込客にコンテンツを見つけてもらえる状態にしておくことなのです。
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