顧客の質問に答えるためのコンテンツマーケティング

顧客は企業に対して多くのことを求めます。オンラインショップやインターネットバンキングがそうであるように、24時間365日、自分の質問に対して回答してほしいと考える人もいます。コールセンターに電話をして延々と待たされたり、何の返信もないEメールアドレスに質問を送ったりするよりも、ユーザーは企業に直接、質問したいと思っているのです。

ある調査によると20～40%のユーザーは、電話をかけるよりも、ソーシャルメディアを通して企業に質問する方法を好むという結果が得られました。しかし、多くの企業はソーシャルメディアをカスタマーサービスとして運営していないのが実態です。どんなにひどいコメントをソーシャルメディアの企業ページに書き込んでも、何の対応も望めません。企業はより良い顧客窓口を用意する必要に迫られています。

チャットボットが企業のコミュニケーションツールとして話題に上がる機会が増えてきました。人工知能技術を使って、顧客からの質問に自動的に回答する仕組みです。ソーシャルメディアでは現実的ではなかった顧客対応が、チャットボットによって実現できるのであれば、投資としては有益なものになるでしょう。顧客が抱える問題を全て解決できなくても、適切な情報へのリンクがすぐに提示されるようになれば、ユーザーにとって大きなメリットとなります。

顧客対応の観点からチャットボットが成功を収めるには、適切なフォーマットで最適なコンテンツが提示されるか否かが鍵となります。現在主流になっているFAQ（よくある質問）ページでは、平凡な文章が並んでいる場合が多く、ユーザーにとって分かりやすいものとは言えません。Webサービスやアプリの使い方を説明するのであれば、文章よりも画像を使ったアニメーションの方が有効なのは言うまでもありません。従来のFAQは結局、企業が回答したいコンテンツを書いていたに過ぎないのです。

ソーシャルメディアやチャットボットの登場によって双方向性を増した時代では、FAQの作成手法の高度化が必要です。高度化を実現する際には、ヘルプデスクとコンテンツマーケティング担当者の協業に大きな可能性が見い出せます。顧客の要望を最もよく知る担当者と、その要望を満たすコンテンツを作成できるライターが力を合わせれば、最適なコミュニケーション方法が見つかるからです。ツールやチャネルに関わらず、どの顧客が質問してきたとしても、高い満足度を達成できるような取り組みが求められています。

参考資料（https://searchenginewatch.com/2016/05/23/why-companies-create-content-part-three-to-answer-customer-questions/）