2018
12.26
1226

AI導入でまずケアされる役割「ヘルプデスク」は今度どうなる?


AI導入により、様々な有人サービス・ポジションがとって変わるといわれていますが、その筆頭となるといわれているのが「ヘルプデスク」です。

ヘルプデスクとは:情報システムにまつわる疑問やトラブルの解決をサポートする業務。主に顧客と相対するユーザーヘルプデスクと、社内対応をする社内ヘルプデスクとの2種に分かれる。

シンプルに言えば、ヘルプデスクとは、営業活動を行なう上でのアフターケアやフォローアップにあたります。そのため、おおよその場合で特殊なスキルを必要としない反面、ビジネスを推進するのではなく事後処理の役割が中心であるため、有人としての確保が難しい面があります。(本来、雇用したいのは推進力を持った人材であり、ヘルプデスク用の雇用は純経費となってしまう)

AI・人工知能の発達により、このヘルプデスクは無人化が進んでいます。

■フルの機械音声の実現

ユーザーヘルプデスクに電話で問合せをして、長い時間機械音声で回されたことはありませんでしょうか?これまでの機械音声の案内の主流は、質問項目のロジックツリーで多くの質問に回答できる用意をし、それ以外にあたる部分のみを有人のコールセンターにつなぐ=問合せ効率を大幅に改善。という座組みでした。つまり、機械に判断させるのではなく、あらかじめ用意した迷路をたどってユーザー側に回答を提示する。という手法です。しかし、AIの発達により様々なケースをディープラーニングさせることで、機械側で問合せ内容を判別して最適な解を提示する。ということが実現可能になってまいりました。
これによりどういうことが起こるかというと、

 1、ヘルプデスクの回答がシンプルになり適切な解を提供出来る
 2、有人としての2段構えが不要となる。

これが実現すれば、ヘルプデスクに人員を割く必要がなくなり、従業員の適切配備が効率化され、ユーザー側のストレスも緩和されることとなります。

雇用の機会の損失ととることもできますが、よりビジネスの推進力が増すことで企業活動が活性化されるのは間違いありません。