2016
04.11
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ソーシャルメディアでの炎上に対処する方法


顧客の不満を聞いたり、ひどいレビューを見たりするのは気分の良いものではありません。しかし、ソーシャルメディアの登場によりユーザーにとって不満を伝えるのは日常的な行為になってしまいました。排気ガス不正スキャンダルを起こした独フォルクスワーゲンの例を見てみましょう。ソーシャルメディアでの告発が話題を呼び、多くの批判が殺到する“炎上”現象を起こしてしまいました。ソーシャルメディアを運営する企業はどのように「炎上」に対処すればよいのでしょうか。

早く動く。顧客の反応に対して、すぐに行動を起こすのが鉄則です。常にソーシャルメディアでの議論に目を光らせて、問題の発生から数時間以内に何らかの対処を行う必要があります。たとえ完全な問題解決に数日間かかってしまうとしても、何も行動を起こさないよりは良いでしょう。ソーシャルメディアの担当者が解決できない問題である場合は、担当者に情報共有した上で、顧客に対しては対応中である旨を伝えるべきです。

「炎上」に対処する際に、気をつける必要があるのは「できない約束はしない」という点です。製品の修正などの対処ができない場合に「対処中である」と答えてしまってはいけません。正直になり、現実的な回答をするようにしましょう。問題解決ができない場合は遅かれ早かれ顧客の知るところになり、不誠実な回答は評判をより貶めてしまう結果を招きます。
顧客とのコミュニケーションを公にしない方が良い場合があります。Eメールやダイレクトメッセージで連絡すれば、詳細な情報や解決方法を直接伝えられます。電話などのオフラインのコミュニケーションにしてもよいでしょう。オープンな場での議論は、他のユーザーからの不満を招きやすいため、一対一のコミュニケーションの方が会話をコントロールしやすいと言われています。

フォルクスワーゲンのように、あまりにひどい炎上の場合は“やり過ごす”以外に方法はありません。ソーシャルメディアのコメント一つで状況が変わるわけではないため、根本的な対処を行い、評判については時間が解決してくれるのを待つというのが最後の手段です。大きな問題への対処は難しいケースもありますが、小さな批判に対しては対処方法を計画し、上手に管理できるようになります。ソーシャルメディアをどのように監視し、問題に対して誰がどのように行動するのかを、あらかじめ決めておくとよいでしょう。
著者:Takayuki Sato
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参考資料
http://memeburn.com/2015/12/how-to-respond-to-and-survive-a-social-media-crisis/
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